5 Mitos del Servicio al Cliente

Un sólido servicio al cliente lo ayuda a crear lealtad, aumentar el conocimiento del producto y fomentar futuras compras. Todos quieren crear una experiencia inteligente para el cliente, pero muchas empresas están construyendo sus procesos sobre suposiciones falsas y métricas insuficientes. Si su paradigma de servicio al cliente se centra en ideales obsoletos, está perdiendo oportunidades importantes para conectarse con su base de clientes moderna.

Los consumidores de hoy conocen el enfoque tradicional del servicio al cliente y la satisfacción. Quieren un servicio de calidad sin la sensación de ser minimizados o alimentados a través de un sistema con script. Eche un vistazo más de cerca a la verdad detrás de los mitos de servicio al cliente más populares de la actualidad y puede descubrir una nueva forma nueva de aumentar la lealtad y la satisfacción del cliente donde realmente importa.

1. LA QUEJA MÁS GRANDE MERECE LA MAYOR ATENCIÓN

Si bien es importante dirigirse a clientes insatisfechos persistentes, no desea dar una cantidad desproporcionada de su tiempo a los reclamantes. La mayoría de las compañías finalmente encuentran que solo del 5 al 10 por ciento de sus clientes están insatisfechos o muy insatisfechos. Es tentador dedicar una gran parte de su tiempo a los insatisfechos persistentes, con la esperanza de que su paciencia interminable y su atención constante los convenzan.

Los profesionales de servicio al cliente a veces pueden caer en la mentalidad de la paradoja de recuperación del servicio. Esta teoría establece que un cliente considerará mejor a una empresa que resolvió un problema o se recuperó de un error de lo que lo haría si la empresa proporcionara un servicio no defectuoso. Si bien hay un valor innegable en la recuperación del cliente, no desea pasar una cantidad desproporcionada de tiempo en clientes descontentos. Resolver una sola queja no es tan importante como agilizar el proceso general que originó la queja.

Si sus clientes insatisfechos comprenden más del 10 por ciento de su base de clientes, debe mirar más allá del individuo al problema de diseño o rendimiento detrás de su insatisfacción. Brinde atención inmediata a la causa principal de sus problemas y las quejas se resolverán por sí mismas. Sin embargo, siempre que sus reclamantes se encuentren en el rango inferior del 5 al 10 por ciento, puede estar seguro de que representan solo la periferia de su base de clientes. Si bien merecen la debida atención, no descuides a tus compradores leales para tratar de apaciguar a los obstinadamente insatisfechos.

2. EL AGENTE ES LA EXPERIENCIA

Es un error común pensar que el agente controla la experiencia del cliente. No hay duda de que las habilidades blandas como calmar la ira y establecer una buena relación son importantes, pero generalmente elevan las llamadas de buenas a excelentes. No pueden sacar los niveles de satisfacción de la cuneta. En lugar de enfocarse en las habilidades blandas, es mejor dedicar su tiempo a abordar fallas importantes de rendimiento, como falta de conocimiento o problemas más profundos, como sistemas lentos y procesos ineficientes. Estos tienen un mayor impacto general en los resultados de su servicio al cliente.

Dirija su atención a los procesos de capacitación que brindan a sus agentes su base de conocimientos y, por lo tanto, su confianza y sus habilidades para resolver problemas.

¿Están debidamente capacitados en sus productos y servicios, o falta algo de su banco de experiencia? Examine sus tiempos de respuesta y observe los sistemas detrás de ellos. ¿Los documentos llegan en el tiempo prescrito? ¿Los agentes citan marcos de tiempo realistas para reparación y resolución? Asegúrese de que todos sus sistemas y procesos estén funcionando a la perfección, para que los clientes reciban los resultados que los agentes les prometen.

3. LA RESOLUCIÓN DE UN PROBLEMA DA COMO RESULTADO LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Existe la creencia predominante de que los clientes cuyos problemas se resuelven tienen tasas de satisfacción más altas. Si bien esto parece una suposición sólida, la resolución puede no ser tan alta como se suponía inicialmente. Si bien los clientes más felices tienen su problema resuelto en su primera llamada, menos del 70 por ciento de los clientes que caen en la siguiente clasificación de satisfacción lograron el cierre en una sola llamada. Otros factores también juegan un papel importante en la satisfacción, como las habilidades de escucha y el conocimiento del agente.

Entrene a sus agentes de servicio al cliente en todas las áreas que contribuyen a la satisfacción del cliente, no solo a la resolución de problemas. Asegúrese de que sus agentes comprendan que hay muchos otros factores que entran en juego, incluida la empatía, la comprensión y una base de conocimiento completa y segura. Los clientes pueden colgar de una llamada sintiéndose bien acerca de su experiencia, incluso si el problema persiste, simplemente porque el agente con el que hablaron fue comprensivo y ofreció información comprensible sobre el tema.

Del mismo modo que los clientes pueden lograr una alta satisfacción sin una resolución, también pueden experimentar una baja satisfacción incluso cuando finalmente se resuelve su problema. Si se requieren horas de espera y numerosos intentos que requieren mucho tiempo para finalmente alcanzar la resolución, los clientes colgarán sintiéndose frustrados por el tiempo perdido. Aquí es donde debe volver a evaluar sus procesos. ¿Podrían sus agentes mejorar la satisfacción al referir a las personas que llaman a alguien más eficiente para resolver su problema, como una tienda física o un proveedor de servicios? Piense más allá de la resolución y examine todos los factores que afectan la satisfacción.

4. MÁS TIEMPO CREA UNA MEJOR EXPERIENCIA

Su tiempo es valioso, por lo que es fácil suponer que está ofreciendo más valor a los problemas en los que pasa más tiempo. Sin embargo, los clientes generalmente buscan lo contrario. Quieren soluciones rápidas y eficientes. La clave para un buen servicio al cliente es encontrar el punto óptimo en el que invierta el tiempo adecuado en el problema sin demorarse innecesariamente o utilizar técnicas ineficientes.

Las llamadas de cola larga pueden representar desde un cuarto hasta casi un tercio de todo el tiempo que pasan con las personas que llaman. Podría terminar fácilmente en una situación en la que una pequeña proporción de sus llamadas ocupa una parte importante de su día, a pesar de que el tiempo extra agrega poco a la satisfacción general.

Desarrolle una métrica establecida para cuánto tiempo debe tomar cada tipo de llamada. Si bien ciertos tipos de problemas requerirán naturalmente más tiempo que otros, aún puede comparar la inversión adecuada en tiempo y esfuerzo para inquietudes comunes, como resolver preguntas de facturación o programar una llamada de servicio. Anime a sus proveedores de servicio al cliente a permanecer dentro de estos límites.

5. UN CLIENTE SATISFECHO ES UN CLIENTE LEAL

Muchos gerentes equiparan un cliente satisfecho con uno leal, pero este no es siempre el caso. Los clientes en el segundo nivel de satisfacción suelen ser más pasivos. No se conforme con clasificaciones satisfechas, equiparándolas con una fuerte lealtad a la marca.

Vale la pena el tiempo y el esfuerzo para elevar las clasificaciones de sus agentes al nivel superior. Simplifique sus procesos y ayude a sus principales agentes a desarrollar habilidades blandas para pasar de un cliente silencioso a uno que cantará sus alabanzas.

Impulse a sus agentes de servicio al cliente para que no solo cumplan con las expectativas, sino que las superen. Preste mucha atención a los clientes de primer nivel que logran los niveles más altos de satisfacción e identifique el punto de inflexión en el que el servicio va de bueno a excelente. Tal vez sea cuando descubren un plan de facturación alternativo o se enteran de un acuerdo al que no llamaron específicamente para preguntar. Esfuércese por llegar a ese punto óptimo con la mayor cantidad de llamadas posible, yendo un paso más allá de la resolución de problemas para lograr la lealtad duradera del cliente.

Centrarse en las áreas correctas en sus sistemas de servicio al cliente lo ayudará a lograr la lealtad de marca que realmente busca. No se conforme con calificaciones de satisfacción mediocres o una simple falta de arrebatos de ira. Desea lograr un número alto y sostenible de clientes en el nivel superior de satisfacción. Abolir los enfoques de la vieja escuela y las técnicas «probadas en el tiempo» cuando los números no respaldan su efectividad. Mantenga su enfoque en las métricas correctas para obtener los resultados de satisfacción del cliente donde realmente los quiere.

(SYKES)